把ESG和公司的正向探求关联，通过ESG的经管，为业务、东谈主以及企业品牌赋能，材干体现企业的永恒价值，完竣ESG可连续化

文｜刘言

近日，贝壳找房（NYSE: BEKE/02423.HK，下称“贝壳”)发布2023年度环境、社会及管治（ESG）求教。这是贝壳连气儿第四年向外皮露公司在环境、社会及公司治理方面的收货。

贝壳年来去额超3万亿元，连结40多万牙东谈主及职工。其服务品性、风险管控才略、企业发展及职工培养情况，关系到千门万户的房产来去安全和居住体验。

求教清楚，贝壳已连气儿13年让真房源有迹可循，通过明智工地及AI展厅让家装变得更透明、高效，为1.8万毕业生削弱租房压力，并匡助卓绝76万老东谈主和数字世界接轨、通过无纸化办公全年减少碳排放约1700万吨。

此外，笔据贝壳ESG求教，2023年贝壳在社区公益、助推乡村振兴、为毕业生提供租房福利等方面支拨卓绝5000万元。

对于大多数企业来说，ESG开荒仅仅一纸求教，或者是一霸手心血来潮的自吹自擂。ESG开荒是要费钱的，业务好时就多花点，业务不好时就“划划水”。

而海外上优秀的公司王人把ESG开荒和公司的正向探求关联，通过ESG的经管，为业务、东谈主以及企业品牌赋能，体现企业的永恒价值。

昔时一年，贝壳梗概在行业波动期反抗风险，主要原因之一便是其将ESG可连续化理念与执行业务的深度交融。

牙东谈主、装修工长的丽都变身

为了让平台端几十万服务者与组织共同成长，2023年，贝壳加大了ESG开荒中的产业东谈主才培养力度。

房地产已参加存量时期，当买家掌持更多说话权，他们对房屋中介的服务质地和素质就提议更高的条件。

购房者需要更专科的牙东谈主，在头昏脑胀的海量房产信息中，帮我方挑到地段、户型、配套设施、物业经管、增值空间王人合理的屋子。

这是住房服务新时期下，牙东谈主必将资历的阵痛，亦然企业提高竞争力一定要措置的经管贫寒。诚然，对于贝壳来说，挑战更大。

房地产中介是劳动密集型和信息密集型行业。贝壳平台化的营业时势，决定了这家公司比同业要连结更多的行业参与者。

1998年，中国房地产行业启动走向市集化。2001年底，左晖创办链家，主要从事二手房来去中介服务。2018年，公司升级为贝壳，全面平台化，链家成为贝壳平台上最大的经纪商。

与链家不同，贝壳的业务依托牙东谈主互助齐集（Agent Cooperation Network,ACN）运转。在房屋来去中，扫数贝壳平台上的牙东谈主不错分享海量房源，合并套屋子的来去佣金，由签单、带看、录入房源等不同变装的牙东谈主按照ACN法规按孝顺分拨。

这种营业时势决定了贝壳平台上不仅有链家、德佑这些品牌，还有中环地产、富房等伙伴，他们漫步在二三线等城市的中枢性段。

贝壳不仅要经管好链家、德佑的牙东谈主，相同也要为贝壳平台上的店东和品牌赋能。

2023年，贝壳的居住服务生态圈进一步扩大。

2023年7月12日，贝壳董事长彭永东发出年内第二封对于业务转型和组织调度的信，贝壳的业务由一体两翼变成一体三翼。公司的主要业务变成房产经纪来去、家装、惠居（租房）、贝好家（新房）四条劳动线。

彭永东在里面曾屡次强调，惟有组织服务好牙东谈主，他们材干服务好客户。

为此，东谈主才培养在2023年贝壳的ESG开荒中占了更错误的位置。

求教清楚，2023年，贝壳为职工提供了“搏学大考”“精工学堂”“匠东谈主星火培训意见”等种种化的培训式样。

同期，贝壳还组织行家依期更新放哨题库，并勾搭执行案例编制配套的纸质版与电子版课本、Al教学音频等学习材料，匡助服务者系统学习相干常识点。

2023年，贝壳“搏学大考”电子版课本总访谒东谈主数达68397东谈主，Al教学音频总访谒量达27527东谈主次，在线放哨参与量达 420632东谈主次。戒指2023年底，“搏学大考”累计参考量超280万东谈主次。

门店是贝壳的基本探求服务单位，店东手脚门店径直的厚爱东谈主和探求者，在门店的发展中清楚着错误作用。

为此，贝壳开荒了花桥学堂，聚焦门店探求骨子，从痛点起程,勾搭多数正反践诺案例，索要方法论酿成培训课程，推出店东职业化认证培训时势，向行业输出更多中坚力量。

戒指2023年底，花桥学堂已开展店东认证培训51期，培训店东达10235东谈主次，认证店东7790东谈主。

贝壳2023年ESG求教清楚，在与互助伙伴共建优质生态方面，贝壳平台二手房来去中有约74%的来去触及跨门店互助。

对于新赛谈家装业务，贝壳推出了“榫卯意见”“进步课堂”等。前者主要解答有一定教学的式样司理在执行操作中的问题，提高他们在工期、质地、服务、东谈主力、材料、器具、财务七大方面的经管才略。

后者主要针对装配师父，以短视频的模样将装配器具与技巧传播给他们，提高装配师父的业务水和气录用模范。

面向工成功傅，贝壳还开展了“烤蓝行为”，促进工成功傅加快成长为式样司理。

2023年，贝壳“榫卯意见”落地18个区域，粉饰600余东谈主，“进步课堂”共发布16期课堂视频，视频累计浏览量超48141次。

2023年，为了给牙东谈主在连续学习和职业发展方面提供撑持。贝壳还长入中国东谈主民大学群众经管学院推出房地产经济与经管专科在任谈论生式样。

式样粉饰房地产经济、房地产策略分析与评价、房地科金融革命与证券化等多个专科课程，匡助牙东谈主提高专科教训和专科常识储备。

贝壳ESG求教指出，在赋能服务者职业化发展方面，公司连续柔和服务者的成长与提高，通过向服务者提供针对性的职业培训式样、 系统性的发展规划，助力服务者提高专科教训和服务才略，完竣个东谈主职业价值。

对几十万牙东谈主和服务者的培训，也让贝壳在行业剧变中变得愈加冷静。

贝壳2023年财报清楚，戒指2023年12月31日，门店数目为43817家，同比2022年加多8.1%。

2023年，贝壳存量房来去的总来去额为东谈主民币20280亿元，新房来去的总来去额为东谈主民币10030亿元，家装家居的总来去额为东谈主民币133亿元，新兴业务过甚他的总来去额为东谈主民币986亿元，四块业务较2022年同比折柳加多28.6%、6.7%、45.8%、12.9%。

ESG背后的科技狠活

东谈主才培养以外，贝壳还在用新兴科技提高公司的运营效率，并为ESG开荒镌脾琢肾。

“鸿沟不再是要点，效力提高才是。”2023年7月，彭永东在里面信中辅导团队。

贝壳的ESG求教指出，2023年，公司不竭探索和利用前沿科技，通过智能化、数据化妙技，为消耗者和服务者带来愈加简略、高效的服务体验。

存量时期，卖家思快速动手，买家思少步碾儿，多看房。为了自大买卖两边的需求，2023年，贝壳迭代了VR看房、楼盘字典，并推出了“随性签”线上服务。

当今，买家不仅能通过贝壳App用VR系统了了、全面、真的的看到房屋信息，还能及时感受牙东谈主提供的齐集带看服务。

2023年贝壳二手房来去业务中，用户使用VR看房累计超15.15亿次，房源VR停留时长5628万小时，用户与牙东谈主交流总时长261582小时。

相较于传统实地看房，VR也大幅裁汰了用户和牙东谈主因看房通勤产生的碳排放。

楼盘字典是贝壳的数据钞票，是贝壳甘心“真房源”的基础设施。2011年4月，链家在业内首推真房源后，贝壳不竭完善我方的楼盘字典数据库。贝壳ESG求教清楚，公司真房源率永恒保持在95%以上。

2023年，贝壳如视（VR技艺）升级后的VR扫描仪空间录入成果，让“真房源”有了精度更高的线上复刻空间。

不仅是看房门径，技艺利用还是集结到贝壳房屋来去的全历程。

传统二手房来去过程中，买家需要穿梭多个部门，资历至少12个主要门径，恭候时候长，历程繁琐。为此，贝壳在2023年推出的“随性签”服务，买卖两边不错在贝壳签约服务中心完竣一站式网签、贷款等要道历程的办理。

戒指2023年12月底，贝壳已在46个城市缔造签约服务中心。用户来去全历程平均43.0天，较2022年减少12.3天，提速22.2%。

2023年，贝壳还加强了技艺在新业务中的利用。家装领域品性与录用水准是消耗者的痛点，亦然家装业务能否走下去的要道。

2023年，贝壳用AI、云谋略等技艺，完竣了家装业务24小时反应，48小时措置事务的闭环。

为提高家装质地经管，贝壳还搭建了服务质地数据经管体系(SQS)，依期向客户收罗家装服务体验相干问题，粉饰想象服务、施工录用、完竣验收、售后服务等多个模块。

据悉，“SQS”已纳入贝壳经管层和服务者绩效探员。

2023年，贝壳还自主研发了AIGC家装想象居品“设牛”。想象师通过“设牛”不错快速落地多种作风的装修成果图。用户也不错自助使用“设牛”，一键生成装修成果图，减少执行的装修试错资本。

戒指2023年底，寰宇已有卓绝9300名里面想象师使用“设牛”，生成卓绝20万张成果图。“设牛”累计服务约6.3万名用户，生成卓绝234万张成果图。

对峙永恒用技艺对行业基础设施进行蜕变，不仅让贝壳提高了服务效率，也为消耗者提供更好的服务聘请。

不为业务赋能，ESG就成一纸畅谈

2024年，是链家建树的第23年，亦然贝壳建树的第6年。回归链家-贝壳的发展历史，不难发现，公司在要道时刻梗概杀出重围，和连续将ESG理念融入企业策略与运营经管相干。

20多年前链家初创时，中介服务行业假房源、吃差价等乱象频发。左晖为首的链家团队领先提议真房源，不吃差价，敢赔付等理念。

而后，链家用了23年完善这些法规，才在行业第一梯队站稳脚跟，其间以彭永东为首的技艺团队又把这家公司的房产来去历程一齐线上化，又用5年时候，打造了一个房产中介来去的平台化公司——贝壳。

2023年，贝壳新业务家装链接延续这一嘱托，针对坏心增项、暗里收费、完竣准时等问题，推出了十大赔付模范。像主业房产来去服务一样范例行业乱象。

当房产来去业务的真房源问题基本措置，贝壳就把服务要点转到应答新业务的客诉后品性迭代上。

如2023年，家装业务提议了“报价透明、材料透明、施工透明、服务透明”四个模范，保险高质地录用。

2023年底，为了提高客诉处理质地，贝壳还围绕九类认询及客诉问题,认为制定745余项问题的处理模范。

此外，贝壳还组建了专科服务团队对客诉问题进行复盘分析，聚焦高频和要点问题，挖掘服务模范及历程中的改善点，推动服务才略的完善，从根源上减少客诉问题的发生。

2023年，贝壳受理的客诉数目为309,382件，客诉反应率达100%。

贝壳还会依期举办“客户茶话会”邀宴客户与中枢经管层进行面临面的疏通交流，了解家装销售、想象、施工、售后过程中存在的问题、诉求与建议，与客户探讨问题改进地方，从而针对性推动问题措置和业务策略调度。

2023年，贝壳家装业务共召开106场客户茶话会，共邀请848位客户参与。

“咱们勉力于让贝壳成为科技驱动的一站式新房住服务平台，帮消耗者安堵，助服务者乐业，构建协调生态，推动行业进步，迈向好意思好组织，是咱们要承担的历史责任和社会职守。”彭永东在贝壳ESG求教中写到。

彭永东家装牙东谈主贝壳链家发布于：北京市声明：该文不雅点仅代表作家本东谈主，搜狐号系信息发布平台，搜狐仅提供信息存储空间服务。